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开火锅加盟店处理顾客投诉需当心

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近年来餐饮行业发展迅速,其中,火锅以其广泛性和普遍性得到了众多创业投资者的关注和青睐,为火锅加盟行业的发展带来了极大的拉动效应。

但是火锅行业,是当下容易产生问题的餐饮行业,“火锅为什么这么辣”、“菜品不够新鲜”、“分量为什么这么少”、“消费这么多都不打个折吗”….,诸如此类的拷问让人迟疑,也让人无可奈何。但即使这样,也不得不耐心解释,因为火锅行业忌讳“无视”。火锅行业问题多,开火锅加盟店处理顾客投诉需当心。

处理顾客投诉切忌两点:

1、无视投诉,听之任之

不理会,不重视,这是很多火锅加盟店经营者在面对投诉时的愚者之举。认为顾客提出的问题是无稽之谈,或者刻意刁难,往往听之任之。殊不知,顾客就是上帝,他们的言谈可以决定火锅加盟店客源多少。因此,在面对顾客投诉时,我们应当正视顾客抛出来的问题,有则改之无则加勉。要始终保持一颗积极向上的心态,将顾客的每一分意见都视作珍宝,让它成为推动火锅店进步的重要力量。

2、爱争对错,凡事爱计较

人各有异,难免会遇到难缠或者刻意投诉的顾客,在面对这样的问题时,我们应当亲切、耐心的解决顾客的问题,不要斤斤计较,甚至和顾客一较高下。跟顾客争输赢,无论争赢争输,受损的都是火锅加盟店。跟顾客的相处之道上,没有对错之分,只有谦让、诚恳,无论顾客的指责是否合理,首先我们的态度得端正,应先感谢顾客的关注与建议,其次才是诚恳的协商解决方法。这样处理事情的方式更容易获得顾客的理解,也让其他顾客有认同感。

正确处理顾客投诉的原则

1、耐心倾听顾客抱怨,坚决避免与其争辩

一般顾客在投诉时,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会火上浇油,适得其反。开始时必须耐心倾听顾客的抱怨,避免出现“你有理说,我也据理力争”,而后演变成“群架”的情况。有时候,顾客只是一时气愤想发泄出气而已。

2、想方设法平息抱怨,消除怨气

大多数顾客的投诉都是发泄性质的,在处理时要让顾客看到你在认真倾听并感同身受,就会感觉到一种被理解和受尊重,于是顾客也会渐渐心平气和和你沟通。并且,在倾听顾客抱怨时要准确抓住顾客抱怨的原因,有针对性给予回应,平息顾客抱怨。

3、要站在客户立场上,将心比心

在所有的客户投诉处理中,无论已经被证实还是没有被证实,都不是先分清责任,而是先表示道歉,这才是最重要的。要让顾客感受到我们的真诚歉意,感受到我们重视顾客的问题并在积极为其解决,而不是在找理由找借口推脱,切记不能漠视顾客。

4、迅速采取行动,先处理情感再处理事件

着火了,就要先灭火。一旦遇到顾客反映问题,就要快速响应,先安抚好顾客,照顾到顾客的情绪。然后再告知顾客解决问题的具体方式方法,并及时将问题解决进度反馈给顾客。让顾客知悉我们的诚意和行动力,而不是空礼盒式的道歉。

面对顾客各种各样的投诉问题,要具体问题具体分析,并非所有的投诉都是合理的,也并非顾客所有的投诉都能采用同一种解决方法。但正确处理顾客投诉与抱怨以上四项原则需要我们谨记。

及时正确处理好顾客投诉,不仅能表示出对顾客的诚意和重视,也是火锅加盟店优质服务的体现。若处理得当,还有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐火锅店,是店长和员工都应研究的课题。

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